塑化風暴—比下架更嚴重的是商譽!

(圖片來源：http://www.nipic.com/show/1/66/2fbb783434b43b09.html)

比三聚氰胺牽連更大的塑化劑事件，還在延燒之中，這次的事件之中知名企業一一中箭，這時候企業的危機處理能力就非常重要了，也唯獨在這個時候，才能看出一家企業到底是不是真的重視消費者，讓我們來看看：

悅氏

這波風暴可以說是從悅氏開始的，一開始，有問題的悅式運動飲料被爆出之後，悅氏急忙將有問題的運動飲料下架，並且召開記者會公開向大眾道歉；

然而，在這場看似公開誠信的記者會背後似乎還隱藏著事實，董事長的”…只有這四隻運動飲料有用到，其他我想我們都沒有用到，這個起雲劑…”言猶在耳，很快的卻又爆出原來還有另一款”悅氏柳橙汁12%”也有問題，原來，這董事長好像不太了解自己家的產品?

金車

歷經過08年三聚氰胺事件後，這次金車還是難逃一劫，當年金車以快速反應、誠信至上為原則，在事件爆發後隨即發表公開聲明，同時也絕不隱匿自家生產有問題的飲料，贏得消費者的認同；這次金車的做法仍然沒有改變，將災害與後續傷害減至最小

長庚生技

長庚生技的牛樟菇膠囊，兩次送檢的結果並不一致，第一次送檢合格，第二次卻被檢驗出含有DEHP，因此被撤銷GMP認證，對此長庚生技感到相當不服，堅持自家的產品送SGS檢驗後並沒有檢驗出塑化劑，因此繼續在通路販售，這個舉動真的令我相當不解，在消費者對產品安全仍有疑慮之時，仍然選擇繼續販售，有多少的消費者願意買單?為了怕產品下架造成損失，難道商譽就可以棄之不顧嗎?

這類危機通常來的又急又快，而且危機發生的時候企業往往都還是不知情的那一個(當然，如果早已知情，那就另當別論)，如果沒有好好的重視危機、處理危機，將無法平息消費者疑慮，進而傷害到商譽，從許多的企業危機處理例子之中，筆者整理出企業危機處理必須堅守的兩大準則

澄清社會疑慮

第一時間站出來說明事情的真相，並且持續跟社會溝通，什麼都不說與說謊都是糟糕的處理方式，也許一時之間社會大眾無法查證事實的真相，但是一旦真相爆發，將會造成更嚴重的損失

展現負責任的行為與決心

暫停販售、全面回收、處理後續理賠、配合調查等等都是負責任的行為展現，也許有時候問題是出在供應商身上，但是好好的審核供應商，不也是企業的責任嗎?

說很簡單、做很困難，產品下架所帶來的經濟損失可能上千萬甚至上億元，如果之後證明產品有問題勢必要全面銷毀，對商譽所造成的傷害也難以估計，然而，如果能夠正確快速的處理危機，爭取消費者的支持與認同，如同金車一樣，重建破損的商譽指日可待。